КЛИЕНТ ВСЕГДА НЕ ПРАВ

Мысли о написании статейки на эту тему у меня появились давно. А изложить их стало возможным только сейчас, когда появилось последнее логическое звено. Этим звеном стала информация о гениальном человеке Селфридже Гордоне – изобретателе волшебной обманки-заманухи, перевернувшей сознание людей – «НАШ КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!». Общественное сознание с удовольствием развило эту сладкую идею и превратило её в лозунг – «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ». Более того – она стала не просто лозунгом – она стала ОРУЖИЕМ! Теперь всякий человек, даже не задумываясь, берёт этот инструмент на вооружение, когда влезает в шкуру клиента. Бесспорно – чувствовать и осознавать свою правоту – естественное желание каждого. Но так ли это на самом деле, и можно ли это, совсем не безобидное утверждение применять в таком качестве?
Гордон был первопроходцем, создававшим новые методы продаж в самом начале 20 века. В его арсенале было множество оригинальных способов по привлечению клиентов, которые он с огромным успехом внедрял в свой торговый бизнес, и которые по сей день работают и используются. Для понимания сути вопроса необходимо ещё раз вернуться к истории возникновения утверждения про правоту клиента. А история говорит о том, что эта гениальная фраза была изначально лишь обманкой, затрагивающей самые потаённые желания! Она была создана для ПРИВЛЕЧЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ!
Почему же в моей голове возник вопрос о неправильности и нелогичности этого утверждения – «Клиент всегда прав»?
Я занимался и занимаюсь своим бизнесом, основное направление которого – судостроение (проектирование и строительство моторных и парусных яхт, а также любых плавучих объектов). Мой личный опыт, опыт моих друзей и коллег заставил задуматься не просто о смысле этой формулы, но и о последствиях её применения в сегодняшней интерпретации. Я говорю об опыте общения с моими клиентами. Последствия же имеют характер разрушительный и прогрессирующий. Я думаю, что и в современном кризисе это оружие сыграло немалую роль. Какую? – станет понятнее по ходу развития мысли.
Без дифференцированного подхода здесь не обойтись.
КЛИЕНТ – кто он? В самом широком смысле – ПОТРЕБИТЕЛЬ. Потребитель товаров и услуг. Это одна чаша весов. На другой чаше стоит ИСПОЛНИТЕЛЬ – тот, кто эти товары и услуги создаёт – творит. Назовём исполнителя более правильно – ТВОРЕЦ. Правильно потому, что я имею в виду не тупого исполнителя.
Что происходит при применении формулы об абсолютной правоте клиента? Если творец соглашается с тем, что клиент всегда прав,- значит он готов исполнять волю другого человека (клиента), а посему он не творец, так как действует по указке – он фактически раб. Не следует бояться жёстких формулировок – они помогают точнее понять нюансы.
За примерами далеко ходить не надо. Практически каждый может вспомнить, как он чуть ли не с восхищением признавал себя неправым перед клиентом… Знаете, этот перевёртыш действует на сознание примерно таким образом – позвольте привести вот такое сравнение. Когда мы жили в советском общественном строе, нам внушалась мысль о всеобщем равенстве. Такая со всех сторон гладенькая мысль. Но к чему приводит уравниловка? Люди от рождения все разные, с разными возможностями и способностями. Если сказать по- другому: одни поумнее – другие поглупее. Умненького сделать глупым намного проще, чем глупого превратить в умного. Из этого следует, что стремление к уравниловке ведёт всё общество не вверх, а вниз!
Такая глобальная направленность прослеживается и в процессе взаимоотношений (основанных на перевёртыше) между клиентом и творцом.
Нельзя творцов и созидателей загонять в условия принудительного исполнения требований и желаний других людей. Естественные чувства несогласия с такой постановкой дела выплёскиваются наружу неизбежно. Их формы самые разные - от простых разговоров на кухне до прямой агрессии, или варианты депрессий с попытками отвлечься самыми разными способами. При таких состояниях говорить о прогрессе и качестве нет смысла.
У меня растут дети, и у наших друзей растут дети, и я хорошо вижу, как бережное отношение с обязательной свободой для них во всех их делах и играх способствует раскрытию дарований.

Мир наш весь построен на парадоксах. В нём простые и красивые взаимосвязи и нет антагонизмов. Поразительно, значит «КЛИЕНТ ВСЕГДА НЕ ПРАВ»!
Тормознём первые эмоции – они сейчас могут оказаться данью правилам общественного поведения. Многие живут и не задумываются о том, что находятся в узком коридоре общественного мнения, напрочь забыв о себе и зная только одно – если высунешься, то щёлкнут по носу.
Клиент всегда не прав только потому, что он никогда точно не знает, чего хочет! Возможное возмущение на такое утверждение только подтверждает истинность сказанного.
Творец, создавая свой продукт – знает что вершит! И уже со второго шага видит, как творение сделать лучше.
Сейчас необходимо внести разграничение между понятиями «Клиент – заказчик» и «Клиент – покупатель». Это необходимо для доказательства утверждения о незнании клиентом своих желаний. Если можно легко согласиться с этим утверждением относительно «Клиента – заказчика», то может показаться, что «Клиент – покупатель» уж наверняка знает, чего хочет. Да нет же! Он часами, а то и неделями ищет то, что его могло бы удовлетворить. А кабы знал точно, так пришёл – да и купил сразу.
Предлагая своё творение на обзор, творец создаёт ПРЕДЛОЖЕНИЕ! По большому счёту получается так, что ПРЕДЛОЖЕНИЕ РОЖДАЕТ СПРОС!
Нас учили, что СПРОС РОЖДАЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЕ. Как можно спрашивать то-не знаю -что?! Все равно, что пойти туда-не знаю-куда. Нет – это не противопоставление. Это лишь подтверждение того, что всё в Мире взаимосвязано и работает ЗАОДНО (прекрасное славянское слово!). Но в этом противопоставлении прослеживается необходимость выравнивания статусов этих категорий, так как от них зависит правильность понимания понятия «творец». Следует далее писать так – ТВОРЕЦ! Мы все – дети ТВОРЦА, а значит и сами ТВОРЦЫ! И мы горды за всё нами созданное! А уж как мы радеем за то, что это именно нами сотворено!
Дополню картинку. Потребитель чаще всего выражает свои мысли примерно так: заказывая – хочу вот что-то этакое, а покупая – а нет ли у вас точно такого, но с перламутровыми пуговицами? Этим я хочу подчеркнуть приоритет ТВОРЦА над Клиентом.
Поскольку ВСЕ МЫ в разное время являемся и ТВОРЦАМИ, и КЛИЕНТАМИ, следует задуматься, почему существуют перекосы в отношениях, и почему в конечном итоге творцам не хватает ни времени, ни средств на созидание. Вынужденно загнанный в рамки рабской психологии, он уже не может творить, а может только исполнять. Я знаю – одна из главных причин в том, как МЫ относимся к СЕБЕ.
Психологию поменять не сложно. Это так же просто, как войти в открытую дверь. А когда вы взяли в руки ключ от заветной двери – то только вам решать, как пользоваться ключом!
Хотите – оставайтесь по одну сторону двери, хотите – пользуйтесь всем!

Артур Первов 24 ноября 2009 г.